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Nützliche Hinweise zur Verwendung unseres Servicecenters

Inhaltsverzeichnis

Kontaktaufnahme

Wenn Sie Unterstützung durch unseren Kundenservice benötigen, erreichen Sie uns rund um die Uhr über das Kontaktformular.
Dort können Sie uns Ihr Anliegen schildern und unser Support Team wird sich schnellstmöglich bei Ihnen melden.
Alternativ können Sie uns per E-Mail an support@modellbau-koenig.de erreichen.

Viele Fragen, zu verschiedensten Themen beantworten wir auch in unserer Wissensdatenbank. Über die Suchfunktion können Sie dort nach Stichworten suchen.

Fragen beantworten wir Montag bis Freitag, in der Zeit von 09:00 bis 18:00 Uhr. Zu diesen Zeiten erreichen Sie uns auch telefonisch.

Den aktuellen Status einer Anfrage einsehen

Unabhängig vom Kontaktweg (Formular oder E-Mail) können Sie jederzeit alle Anfragen in unserem Servicecenter einsehen und beantworten.

Rufen Sie dazu die Seite „Meine Aktivitäten“ auf.
Servicecenter-Tutorial1.png

Anmeldung (Kennwort vergeben)

Sollten Sie schon einmal mit unserem Supportteam Kontakt aufgenommen haben, ist Ihre E-Mail-Adresse bereits registriert. Sie haben eventuell aber noch kein Kennwort.
Bitte fordern Sie sich über den Button „Kennwort vergessen“ ein Passwort für das Hilfeportal an. Alternativ können Sie auch diese Seite verwenden:
https://support.modellbau-koenig.de/access/help

Wichtig: Bitte beachten Sie, dass das Shop-Passwort nicht automatisch auch im Hilfeportal funktioniert.
Sie können natürlich im Shop, sowie im Servicecenter die gleichen Passwörter benutzen, können aber auch unterschiedliche Passwörter vergeben.
Eine Änderung des Shop-Passwort, ändert nicht das Passwort für das Servicecenter und umgekehrt.

Wenn Sie sich nicht mehr im Shop anmelden können, befolgen Sie bitte die Anleitung auf der Seite „Ich kann mich nicht einloggen“.

Bearbeitungsstatus der Anfrage

Jede Antwort unserer Mitarbeiter ist im Hilfeportal einsehbar und zusätzlich erhalten Sie die Antwort, inklusive des bisherigen Schriftverkehrs, per E-Mail von uns.
Eine Anfrage oder auch Supportticket genannt, kann verschiedene Stati in unserem System haben:

Status: MBK-Ticket-Offen.png

Ihre Anfrage ist bei uns eingegangen und wird bearbeitet.
Hinweis: In der Spalte „Letzte Aktivität“ sehen Sie, wann wir Ihre Anfrage zuletzt bearbeitet haben. Auch wenn Sie manchmal nicht sofort eine Antwort von uns erhalten, bedeutet dies nicht, dass im Hintergrund nicht bereits daran gearbeitet wird.

Status: MBK-Ticket-Wartend.png

Wir haben Ihnen auf Ihre Anfrage geantwortet, benötigen zur Lösung aber noch weitere Informationen von Ihnen.
Bitte schicken Sie uns die benötigten Informationen als Antwort zu.

Status: MBK-Ticket-Geloest.png

Ihre Frage gilt für uns als beantwortet. Sollte dies nicht der Fall sein, können Sie Ihr Ticket durch eine neue Antwort wieder öffnen bzw. haben die Möglichkeit eine Folgeanfrage einzureichen. suchen.

Ihre Anfrage einsehen und beantworten

Um die Detailansicht Ihres Tickets zu öffnen, müssen Sie nur auf den Betreff klicken.
Servicecenter-Tutorial2.png

Jetzt können Sie den bisherigen Schriftverkehr komplett einsehen. Dies umfasst sowohl Ihre Nachrichten, als auch unsere Antworten.
Rechts daneben haben Sie einen Überblick über die wichtigsten Eckdaten Ihres ausgewählten Tickets.
Über das leere Feld am unteren Ende können Sie neue Antworten absenden.
Servicecenter-Tutorial3.png

Bitte beachten Sie: Unabhängig vom Hilfeportal, können Sie jederzeit Ihre Anfrage auch per E-Mail beantworten.

Ihre Anfrage selbst als gelöst markieren
Wenn Sie auf Ihre Anfrage über das Portal antworten möchten, fällt Ihnen vermutlich das Feld „Bitte betrachten Sie diese Anfrage als gelöst“ auf.
Servicecenter-Tutorial4.png

Bitte nutzen Sie diese Option nur, wenn Ihre Anfrage wirklich erledigt ist und nicht mehr von uns bearbeitet werden muss.
Beispiele wären, wenn Sie sich bedanken möchten oder uns mitteilen möchten, dass sich eine Frage in der Zwischenzeit erledigt hat.

Wenn wir Ihnen aber vielleicht einen oder zwei Vorschläge übermittelt haben und Sie uns mitteilen möchten, welchen Vorschlag Sie annenhmen, müssen wir sehr warscheinlich danach noch an Ihrem Anliegen arbeiten.
Senden Sie uns in einem solchen Fall Ihre Antwort bitte, ohne ein Häkchen im Feld „Bitte betrachten Sie diese Anfrage als gelöst“ zu machen.

Gelöste Anfragen werden nicht mehr in der Ansicht, der zu bearbeitenden Anfragen unserer Mitarbeiter angezeigt und daher zunächst auch nicht bearbeitet.
Damit solche Fälle nicht in Vergessenheit geraten, haben wir uns einen Prozess eingerichtet und unsere Teamleiter schauen sich alle Fälle die vom Kunden selbst geschlossen wurden einmal an.
Besonders bei einem hohen Aufkommen an Anfragen, kann dies aber nicht immer zeitnah erfolgen und die Bearbeitung benötigt daher eventuell unnötig länger.

Sollten Sie zum Beispiel gebeten werden, unseren Support zu bewerten, obwohl Ihr Anliegen noch gar nicht abschließend bearbeitet wurde, ist dies ein ziemlich sicheres Zeichen dafür, dass Sie Ihr fälschlicherweise Ticket versehentlich selbst gelöst haben.
Antworten Sie uns in einem solche Fall bitte einfach noch einmal. Dann wird Ihre Anfrage automatisch wieder geöffnet.

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